上海一高端酒店加被子收380元，被曝光后，酒店道歉，评论区亮了

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最近一段短视频火了，一位女士入住在了一家五星级酒店，带了两个孩子，需要加一床被子，结果店员告知需要加收380元，此事立刻就在网上引发舆论。

毕竟加被子的服务在很多酒店都是免费的，而五星级酒店却需要额外加380元。网友对此事态度出现了两极分化的趋势。

反对酒店做法的网友表示，你这被子是金子做的？盖一下要380元？

支持酒店做法的网友表示，人家这是明码标价，有什么问题？难道被子不需要清洗吗？

不管网友态度如何，酒店方已经迫于压力出面道歉，表示已经妥善解决问题。

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具体什么情况？

8月4日，一名女士表示自己入住的是上海虹桥西郊庄园丽笙大酒店，由于带了两个孩子，选择的是亲子房间。

可是由于房间少一床被子，就想到前台加一床，令人吃惊的是加被子是不能加的，只有加床才能加被子，而加床是380元。问题是她不需要加床，只要被子就行。

店员坚持加被子的价格跟加床的价格是一致的，都是380元。

被追问是谁定的规矩时，店员表示，这是老板娘定的规矩。

由于这名女士发布的视频播放量极大，至少是百万级别的，得到了数十家官方媒体的转发报道。经过二次传播以后，视频的播放量粗略估计在5000万以上。

网友们在看了这条视频之后，立刻站成两个阵营。有很多网友都表示，还没有遇到过加被子收费的情况。

也有网友表示，这么贵的价格，我还不如直接到商场买一床被子，而且睡完之后，被子还是我的。

更有网友调侃：我可以去酒店旁边卖被子吗？只要30元。

也有部分网友站在酒店的角度表示，为什么要免费呢？服务不收费吗？

通过美团查询可知，这家酒店的团购价最便宜的就要1186元，如此贵的费用，免费加床被子应该是服务范围之内的。酒店不能因为客户有钱就坐地起价，这跟黑店有什么区别呢？

此事一出，这家酒店的评论区被玩坏了。网友调侃道：住店的话被子贵吗？另有网友回答道：不贵不贵，380一条，出事了就开除经理。

眼看着舆论开始往不可控方向发展，酒店立刻就进行了道歉。酒店方表示，任何酒店客人入住期间加被子从未收取任何额外费用。由于工作人员考虑到客人情况特殊，因此建议额外加床，工作人员跟客人在沟通问题上产生了歧义。

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这家酒店带给我们什么启发？

其实，通过这家大酒店的前后反应，我们可以知道酒店存在的问题有很多，这导致了酒店口碑的全面崩盘。

首先，酒店服务员的反应凸显酒店培训的漏洞。该女士已经明确表示只要被子不要床了，然而工作人员还是坚持需要加收380元。说白了，两个人是在“鸡同鸭讲”。

工作人员之所以坚持加收380元，很有可能是培训上面存在较大漏洞问题，因为害怕自己担责，在遇到客户的其他要求时会相对比较死板。

很明显，员工存在一定的问题，但是主要问题还是出现在了酒店本身；

其次，酒店的服务体系有待提高。为什么海底捞的服务总是被人们津津乐道呢？因为你想要一块西瓜，海底捞可能送你一个西瓜。超出预期才是服务行业的最高标准，尤其是五星级酒店，卖的就是服务，结果你的服务远远低于行业标准，这是酒店本身的责任；

接着，不要做违反用户认知的事情。用户只愿意接受自己认知范围内的事情，比如说：5根天线的路由器要比3根天线的路由器信号更好。然而事实真的如此吗？有的公司研发出了无线路由器产品，没必要搞外置天线的。可是用户看不见无线天线呀，他们只相信自己看见的东西，就认为5根天线的比3根天线的好。

同样酒店加被子额外收费可以吗？当然可以，不过行业内绝大多数加被子都不收费，你这样做就是违背用户认知了。

最后，酒店的公关回应并不是很好。酒店在发生事情之后，也进行了道歉，但是他把责任归为两人在交流中产生了误解。而实际上最好的方法就是老板自己出面道歉，明确表示是自己管理或者培训出了问题，接下来将会整顿。此外还要对这名女士进行一定的补偿，而且还要邀请网友到店体验，欢迎提意见，公司一定会竭尽全力提高用户体验。

这样酒店就可以把负面新闻转为正面新闻，还能做一波广告，也挺值！

只可惜，酒店搞砸了，生意多多少少会有点影响！

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作者：胡华成

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