智能挂号和自助服务方便了医院，却给没读书的老人带来很多麻烦

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每一次带父亲去大医院，父亲都感慨：如今，没文化的老年人独自去大医院只能晕头转向，连医生的面都难见哟！

没文化的老年人独自去大医院只能晕头转向，连医生的面都难见哟！

今天给朋友开药，又去了一趟大医院。我看到或焦虑、或忧郁、或木讷的老人穿梭在人群中。他们走到一个窗口，还没开口，工作人员似乎不耐烦地说：“那边！那边！”他们匆匆走到“那边”，“那边”的工作人员又说：“前面！前面！”“前面”的工作人员又说：“那一边！那一边！”当然，有些工作人员连话都懒得说，挪挪嘴，摇摇头，就把这些不知所措的老人打发走了。

每每去大医院一次，我都禁不住感慨，60岁以上的没怎么读过书的老人，如果没有子女亲人陪伴，想到大医院看病真的是很难很难了。把他们堵在大医院门外的正是宣称可以给病人带来便利的智能挂号系统以及相关自助服务。

大医院里的老人往往焦虑抑郁茫然木讷

如今的大医院基本取消电话挂号了，网上挂号多为通过微信公众号、官网或者第三方平台进行。当然多数医院还是保留了当天的现场挂号，不过，就算是当天的现场挂号，很多医院也取消了人工服务，以自助挂号机代替。稍微好一点的大医院，当天挂号是挂不到专家号的。要想挂专家号，看好一点的医生，网上预约挂号几乎成了唯一的路。可是，那些没怎么上过学的60岁以上的老人一般都不会上网的，更不会用微信公众号等平台挂号。

没怎么上过学的60岁以上的老人一般都不会上网挂号

就算有亲朋好友帮忙，这些老人网上挂到了专家号。他们的看病之旅仍然麻烦不断，给他们制造麻烦的就是宣称会给病人带来方便的相关自助服务。首先，他们要到自助机上去取号。这个有点难。一般情况下没有热心人或工作人员的帮助，他们自己是很难从自助机上顺利取号的。因为没怎么读过书，自助机对他们而言就像写满了他们不认识的文字。取了号，还要去就诊科室去报到，这个当然也是要自助的。同样，要顺利报到，必须有热心人或工作人员帮忙。如果医生开具了检查单，那就更麻烦了。他们要先交钱，再去相关检查科室预约。如今，各大医院交钱也要报到了。一般情况是拿着处方单上的条形码在报到机扫描一下，或者输入诊疗卡号，就会显示在哪个窗口交钱。这个过程对于没怎么读过书的老人而言，真地是晕头转向。先是不知道交钱也得报到，接着是找不到报到机，再是不知道怎样报到。这一切都要依赖热心人和工作人员。对于不识字或者识字太少的他们而言，找到检查科室去预约检查时间也是件相当困难的事。

在自助挂号机、报到机前，老人们很茫然

最后的取药也是要报到的。反反复复地报到，我们这些中年人有时候都觉得有点烦，更不必说这些不识字的老人了。

从预约挂号到最后成功取药，没有他人的帮助，这些60岁以上的没怎么读过书的老人几乎寸步难行。就算是他们放弃网上挂号，就挂当天的号，如今多数大医院也取消了人工挂号服务。在自助机上挂号跟网上挂号是没什么两样的。

最近几次去大医院又让我发现一个更不好的情况：以往医院自助设备处大多有工作人员。不熟悉设备的情况下，工作人员会耐心地帮忙。可是，我明显感觉到，现在的自助设备处要么根本没有工作人员，如何操作全靠自己的判断和摸索；要么工作人员明显减少，你喊了半天要求帮助，才会匆匆走了一位工作人员，他迅速地跟你交代几句，又去帮助另一个求助者。

如今自助服务旁的工作人员越来越少了

近来每每去大医院，我总感觉现代化的智能挂号系统和自助服务只是方便了医院，给病人却带来不少过去不曾有的麻烦。

从前，不会网上挂号的人可以电话挂号。但现在电话挂号取消了。

从前，挂了号直接去就诊科室看病就行了，但现在你得先报到，而后才能看病。从前，你拿着处方单直接交钱就可以了，但现在你得先报到。从前，你交过钱，直接等拿药就可以了，但现在你得先报到。如此反反复复地报到，的确方便了医院的工作，却给病人带来更多的麻烦。

说实话，我这个读过大学本科的人，第一次办理“报到”手续，我也是对着机器琢磨了许久才会的。父亲看着我反反复复地“报到”，他就叹气：我们这些乡下没读书的老人，要是没有子女陪伴，想来大医院看病，门都摸不到了。

今天我又出现在大医院，看着焦虑、忧郁、木讷，匆匆穿行于人群中的老人，我不禁感伤。看着他们被工作人员像踢皮球一样地踢来踢去，我非常不快。我在想他们的子女去哪了？为什么要让这些生病的老人独自面对这些冷冰冰的所谓“自助服务机”？医院为什么要减少自助服务区的工作人员？医院为什么不能为这些老人保留人工服务。

没有人工服务，农村的老人若无子女陪伴，很难到大医院就医

由于历史的原因，现在60岁以上没怎么读书的老人数量是很多的，由于各种因素，其中身边没有子女可以陪伴来大医院的老人数量也是很多的。既然“救死扶伤”是医院的天职，那么现在的大医院就应该考虑到这一点，为这些无法使用智能挂号系统以及相关自助服务的老人门保留人工服务。我想，设立一个老人窗口专门进行人工服务，这应该不是一件很难办到的事吧！

一个社会对待弱者的态度，是衡量这个社会文明程度的标尺。老人是弱者，生病的老人是弱者中的弱者，不识字的生病的老人是弱者中的最弱者。

医者仁心苏万物， 悬壶济世救众生。医院是最应该体现人文关怀的地方。因此，我强烈反对，以信息化、智能化、自助化为名，只方便自己的工作，却给患者带来麻烦的大医院的自私做法。我更强烈反对，完全取消人工服务，把不识字的老人抛弃在冷冰冰的网络、机器面前，让他们在大医院看病寸步难行的做法。

我把以上的感慨说过母亲听。她竟然笑了。

“现在哪都一样。去黄埔客运战买票，以前是有人买票的。现在全都让你去机器上自己买。”

一旁的我姐也笑了。她说有一次去某部门办事，预约了3次才成功。以前去办事，直接去就行了，顶多排个队。如今预约不到号，就没法去办事了。

我想，科技是方便人，解放人，关怀人的。而不应该成为对人的束缚。管理也是方便人，解放人，关怀人的，而不是只方便管理者，而束缚被管理者。

大医院，请为60岁以上的老人保留人工服务！这样才能体现你的医者仁心。

所有的有关部门，请你们改变只方便自己的管理。因为那不是管理的真义：服务人，关怀人，解放人。



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作者：百家号，湖边说教育

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