职场故事：做得越多，可能错得越多

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大家好，我是倡导“人人如龙”的镭师兄，每天一个观点和话题，今天再来讲个职场的故事。

“太后”的由来

工作几年之后，我是某项目组的小组长，工作之一是负责某通信项目的产品手册。

当时客户最普遍的反馈惊人地一致：“哎呀，你们的手册太厚了，每本手册都100页以上，有的参考手册居然有150页，16K的硬版纸，又厚又重，我们的工程师拿都拿不动，谁看？”

所以公司对产品文档的要求就是一个：尽可能地简单，输出各种简易手册和快速指南。

如果那个产品的产品文档超过了100页，我们就开玩笑地称那个写作的工程师为“太后”（“太厚”的谐音）。

手册太厚，人中“太后”

出现了个“太伯”（太薄）

有一天下午，我正在参加部门的会议，手机上突然收到一条短信：“头，一线客户有个紧急需求，已经提交到产品经理这里了，抄送给你和我了。”

因为紧急需求的处理有时间要求，必须快速给出答复，所以我当即向会议主持人请假，回到办公位查看这条紧急需求。

原来是俄罗斯的一个客户提了一个需求，说是我们的日志参考这个手册太薄，内容太少，不满足他的要求，要求提供更详细的日志参考手册。

天可怜见，这么多年来，第一次有人说我们的手册太薄！

日志参考有80多页，而且内容已经很详细了，居然还被指责内容太少，怎么办？补充内容呗。

安排了一位研发的同事和手册开发的同事合作，两个人将业务的日志内容重新梳理了一遍，将每个日志字段、每个错误码和返回码都进行了详细的解释。

这种“反向增肥手册”的事情在公司历史上是第一次发生，但这一次是客户主动要求的，所以大家对于增加内容毫无心理压力。

以前是每多加一个字都会被反复评审，被质问这个内容是否有必要放进去，而这次就完全没有这种愧疚和压力了，卯足了劲向里面加内容。

一天之后，这本手册就完成了两轮刷新和评审，内容也从80多页提升到150多页，紧急发布到公司的网站上，然后将链接发给俄罗斯办事处的同事，他将链接发给客户。

第一次反转：手册还是太薄了！

手册给了客户后，我们很乐观地想：这样应该能满足要求了吧？

事实证明，我们还太年轻，因为客户收到新手册后的两小时后，他就反馈了一句：“内容还是不详细。”

所有人都傻眼了，这还不详细啊，再详细就得直接拷贝源代码了。

这么厚的手册居然还不满足要求？

就在大家思考如何将手册写得更详细的时候，有个同事突然说：“他为什么说内容不详细啊。”

有人就回答：“肯定是他找不到他需要的内容呗。”

“为什么找不到他的内容呢？”

“我们的手册没有要的东西啊？”

“那他要找什么内容呢？”

这句话一石惊起千层浪：对啊，我们一直将注意力集中在日志参考上，为什么不聚焦在“用户的问题”上？

第二次反转：内容厚得地方不对

我们立即联系俄罗斯办事处的同事，让他去和客户交流一下，看看他遇到了什么问题。

俄罗斯的同事去和客户交流了一下，才发现是这么回事：

    客户的业务系统出了点问题，导入数据总是失败，系统返回了错误码，所以他就在日志参考中根据错误码找解决方法，结果没有找到对应的解决方法。


    客户之前使用的业务系统是北欧某公司的，该公司的系统出问题后可以在日志参考中找到解决方法，所以客户这一次遇到问题后，就习惯性地在日志参考中找答案，结果没找到，就得出结论：手册内容不足。

原来是导入数据的问题啊，这个应该在故障指南中，原来是客户搞错了方向，我们也搞错了方向。

所有人心中都松了一口气，找到真正的问题，所有的工作才有价值。

从“太伯”到“太后”（从“太薄”到“太厚”）

俄罗斯办事处的同事根据客户的描述，协调了个对口的服务工程师去现场帮助他解决了导入数据的问题，并将整个解决过程记录下来。

我们根据这次问题的解决过程，整理出一个典型案例，放入到故障指南中。

俄罗斯的这个客户对我们的故障指南很满意，这时候他说：“现在看一下，后来发的那个150多页的日志参考太厚了，还是精简一下吧。”

好吧，说内容不足的是你，现在说内容太多的还是你，那就精简吧。

升纬思考“如何更好地服务客户”：提供《故障案例参考》，解决85%的同类问题

根据统计，85%以上的问题都是曾经出现过的问题，所以典型的故障案例参考就非常有价值了。

根据这次俄罗斯的案例问题，我们征求了全球各个客户的故障和解决问题过程，整理了一本故障案例参考手册，将最常见的故障案例和解决方法都收录在里面。

这本书一下子成为一线工程师的必备宝典，很多工程师拿到这本手册后，还会进行二次定制，加入更多当地的案例，形成更适合当地业务特点的案例参考。

飞跃思考：如何提供更好的服务


职场沉思

1、客户提出的问题，极有可能不是他的真实需求。

2、多问两个“为什么”，找到真实的需求，不能客户说什么就做什么，否则就有可能做得越多，错得越多。

3、飞跃思考能力：从一个孤立案例扩展到全局思维，将一次单点的危机转化为”向所有客户提供优质服务“的机遇。


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作者：百家号镭师兄

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